SWISS verbessert Pünktlichkeit bei gleichzeitig mehr Passagieren

SWISS zieht für den Flugbetrieb während der Sommerferien eine gemischte Bilanz. Dank umfassender Massnahmen im Vorfeld steigerte die Airline ihre Pünktlichkeit seit Anfang Jahr auf 64 Prozent.

Damit übertraf sie den Wert des Vorjahrs, obwohl sie zwischen Anfang Juli und Mitte August rund acht Prozent mehr Passagiere beförderte. Dennoch waren während der Sommerspitze insgesamt mehr Fluggäste von Unregelmässigkeiten betroffen. Diese sind grösstenteils auf externe Ursachen wie Gewitter, Engpässe in der europäischen Flugsicherung und daraus resultierende Folgeverspätungen zurückzuführen.

Swiss International Air Lines (SWISS) hat sich gründlich auf die reiseintensiven Sommermonate vorbereitet. Über 80 Massnahmen sollten den Flugbetrieb während der Ferienzeit möglichst reibungslos gestalten. Bis zum 18. August hoben dieses Jahr bislang 64 Prozent der SWISS-Flugzeuge pünktlich ab, was eine Verbesserung von mehr als drei Prozentpunkten gegenüber demselben Zeitraum im Vorjahr darstellt (2023: 61 Prozent). In den Sommerferien (Anfang Juli bis Mitte August) beförderte die Airline über 2,8 Millionen Fluggäste und damit rund acht Prozent mehr verglichen mit dem letzten Jahr. In derselben Zeitspanne hat SWISS 20.797 Flüge durchgeführt, rund sechs Prozent mehr als noch im Vorjahr (2023: 19.610 Flüge).

Mehr Flüge, mehr Passagiere und mehr Gepäck

Der Rekordtag in diesem Jahr war der 14. Juli 2024, als unter anderem im Kanton Zürich die Sommerferien begannen. An diesem Tag sind 63.453 Passagiere mit SWISS geflogen. Mehr Fluggäste bedeuten auch mehr Gepäck: SWISS hat in den Frachträumen ihrer Flugzeuge von Anfang Juli bis Mitte August über zwei Millionen Gepäckstücke transportiert. Im Vergleich zum Vorjahr sind dies rund acht Prozent mehr.

Heike Birlenbach, Chief Commercial Officer und CEO a.i. von SWISS: «Der Sommer hat die gesamte Aviatikbranche und so auch unser Drehkreuz am Flughafen Zürich vor ausserordentliche und unerwartete Herausforderungen gestellt. Zahlreiche Gewitter und Engpässe bei der Flugsicherung in Europa sowie daraus resultierende Folgeverspätungen haben den Betrieb erheblich beeinträchtigt. Solche externen Faktoren waren für rund drei Viertel aller Verspätungen bei uns verantwortlich. Die letzten Wochen haben gezeigt, dass das weltweite Luftfahrtsystem nicht so robust ist, wie man es sich wünschen würde.»

Engpässe in der europäischen Luftsicherung

«Das gesamte SWISS-Team hat diesen Sommer grossartige Arbeit geleistet», sagt Oliver Buchhofer, Chief Operating Officer von SWISS. «Dank dieses Engagements und der Vorbereitung mit unseren Partnern haben wir es geschafft, unsere Pünktlichkeit zu verbessern – trotz der anspruchsvollen Bedingungen und selbst mit mehr Passagieren.» Die Herausforderungen seien gross, führt Oliver Buchhofer weiter aus: «Schon bei den ersten Flügen am Morgen gibt es oft zu wenig Kapazitäten im europäischen Luftraum. Das führt zu Verspätungen, die wir wie eine Bugwelle den ganzen Tag mitführen.»

Zum Sommer zieht Oliver Buchhofer folgende Bilanz: «Unser Ziel von 70 Prozent Pünktlichkeit für das Jahr 2024 haben wir noch nicht erreicht, aber unsere Massnahmen wirken. Besonders die Bodenabfertigung lief diesen Sommer besser. Deshalb sind wir optimistisch, dass wir die Pünktlichkeit in den nächsten Monaten weiter verbessern können.»

Hohe Nachfrage beim Kundendienst

Mehr Passagiere und unerwartete Ereignisse wie externe IT-Ausfälle oder Gewitterstürme führten diesen Sommer zu einer stark erhöhten Nachfrage beim SWISS-Kundendienst. Während der Sommerferienzeit haben die Mitarbeitenden im Call Center wie auch letztes Jahr rund 320.000 Anrufe von Kundinnen und Kunden bearbeitet. Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon betrug dabei weniger als zwei Minuten. Schriftliche Anfragen konnten dieses Jahr bislang innert durchschnittlich vier Tagen abgeschlossen werden, simple Anfragen bereits deutlich früher.

«Während der Sommerferien erreichten unseren Kundendienst etwa dreimal so viele Forderungen wie sonst», führt Heike Birlenbach aus. «Das ist immer eine intensive Zeit, und ich bin unseren Mitarbeitenden sehr dankbar, wie sie das enorme Arbeitsvolumen bewältigt haben. Wenn es zu Problemen kommt, ist es uns wichtig, unsere Passagiere schnell zu informieren. Deshalb erweitern wir ständig die Funktionen der SWISS-App und investieren stark in unser digitales Angebot. Rückerstattungen und Umbuchungen zum Beispiel können schon jetzt in wenigen Minuten über die SWISS-App oder unsere Webseite erledigt werden. Wir arbeiten ständig daran, diese Dienste weiterzuentwickeln, damit wir unseren Fluggästen in Zukunft noch schneller helfen können.»

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